Pour effectuer une enquête de satisfaction client, cela requiert de la méthode et surtout, un bon timing. En général, la stratégie d’enquête dépend du canal employé ainsi que du type de mesure à faire. Comment réaliser une enquête de satisfaction client dans ce cas ?
Utiliser un dispositif d’écoute client par SMS
Dans la mise en place d’enquêtes de satisfaction client, l’usage des questionnaires par SMS compte parmi les solutions les plus efficaces. Néanmoins, pour produire un bon taux de réponse, un tel dispositif implique de calibrer parfaitement deux paramètres, à savoir le contenu et le timing d’envoi. Pour personnaliser et concevoir des contenus de qualité, des services comme ceux de LeadContent.io facilitent grandement la tâche. En ce qui concerne le moment d’envoi, il suffit d’analyser les heures creuses selon la zone géographique. Ces deux paramètres sont essentiels, d’autant plus que le SMS est une solution onéreuse et limitée par ailleurs à 160 caractères seulement.
Avec un dispositif d’écoute client par SMS bien calibré, le processus d’enquête de satisfaction se fluidifie et s’accélère. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises optent pour ce moyen de communication. Cependant, sa structure globale doit impérativement être courte et rapide. L’idéal pour une enquête de satisfaction est d’enclencher l’envoi des SMS à la suite directe d’un évènement ou d’une transaction (enquête à chaud). En outre, il est aussi possible de le faire des jours, voire des semaines plus tard (enquêtes tièdes ou à froid).
Cela dit, une enquête de satisfaction client par SMS dispose de deux moyens d’écoute, notamment le SMS interactif et le SMS avec lien hypertexte (vers internet). Le mixage des deux types de contenus augmente très souvent le taux de réponse des enquêtes. D’ailleurs, de nombreuses agences SEO spécialisées la création et la rédaction de contenus web (blog, magazine, etc.), notamment la plateforme LeadContent.io, proposent des services dans ce sens.
Mettre en place un système de feed-back par e-mail
Outre le dispositif d’écoute par SMS, il est également possible de mettre en place un système de feed-back clients par e-mail. Dans le concept, cette forme d’enquête digitale est quasiment identique à la première. À la seule différence que le système d’enquête de satisfaction client par e-mail est moins onéreux et plus libre vis-à-vis du nombre de caractères. Toutefois, il offre un taux d’ouverture et de réponse plutôt faible et parfois biaisé, vu que seuls les fans et les mécontents répondent généralement. Cependant, l’E-mailing démontre des prouesses remarquables dans les stratégies d’inbound marketing et la génération de leads B2B. Tout dépend de la ligne éditoriale à suivre.
Quoi qu’il en soit, un bon questionnaire envoyé par e-mail permet d’obtenir des données essentielles à la compréhension et l’optimisation de l’expérience client. Pour ce faire, il faut soigner la présentation globale du mail. Tout d’abord, le logo et l’entête de l’entreprise doivent être bien visibles. Ensuite, dans la mesure du possible, le mail doit s’adresser à chaque client par son nom. Cela donne plus envie de répondre aux questions. L’idéal est d’associer l’ensemble avec un contenu éditorial court, pertinent, précis et facile à lire (lecture en 5 minutes maximum). Sur ce plan, l’équipe d’une agence de création web comme LeadContent.io peut être d’un grand conseil.
Voilà autant de solutions auxquelles s’ajoute aussi l’usage des applications mobiles, d’appels téléphoniques ou encore des réseaux sociaux pour effectuer une enquête de satisfaction client.
